El estado de alarma decretado por la pandemia del coronavirus ha supuesto un gran problema para múltiples clínicas médicas que han tenido que echar el cierre temporal ante las medidas de confinamiento indicadas por las autoridades sanitarias. ¿Qué pueden hacer nuestras clínicas frente a esta situación excepcional?
Lo primero de todo es reaccionar. No podemos pararnos ante una situación crítica y evidentemente difícil. Tenemos que transmitir unos mensajes claves a nuestros pacientes en momentos como éste y establecer una relación con ellos. Estos mensajes que debemos lanzar deben ser claros, conciscos y concretos (siempre envueltos en un espíritu de solidaridad y de empatía).
A continuación, te detallamos cuáles serían las acciones de comunicación recomendadas ante una crisis como esta.
1. Elaborar un comunicado y hacerlo público.
- En primer lugar, la acción principal es sacar un comunicado informando, por ejemplo, que has cerrado las puertas de tu clínica manteniendo las consultas urgentes pero posponiendo todas las citas que no supongan una urgencia. Esto es muy importante para que tus pacientes estén al tanto de tu situación.
- A continuación, debes informar de las medidas de prevención adoptadas en tu clínica siguiendo las recomendaciones de las autoridades sanitarias y recordar a tus pacientes cuáles son los canales de contacto para resolver cualquier gestión que necesiten: número de teléfono, página web, redes sociales, etc. Has cerrado pero no has parado toda tu actividad, y esto es importante que lo sepan tus pacientes.
- Este comunicado, en su versión impresa, debe tener unas características gráficas supervisando con mucho cuidado la imagen que estás transmitiendo. Por ello, sería conveniente que se encargara de darle forma un diseñador gráfico o alguien en la empresa que maneje las claves gráficas de tu clínica. Buscamos transmitir una imagen corporativa sólida y coherente. Tienes que aprovechar estos momentos de crisis como una oportunidad. No vale improvisar y hacer las cosas deprisa y corriendo porque se te pueden volver en contra.
- Este comunicado debe estar presente en varios soportes:
- Página web: la web de tu clínica debe ser la base de operaciones de toda la estrategia de comunicación que desarrollemos a partir de ahora.
- Redes sociales de la clínica (facebook, instagram, twitter, linkedin, etc.).
- Otra opción posible es la realización de un videocomunicado por parte del máximo responsable de la clínca (director médico, gerente, etc.) u otro portavoz cualificado ofreciendo ese mensaje pero con calor, empatía y solidaridad para mostrarte más cercano con tus pacientes.
- Este comunicado debe estar presente en varios soportes:
2. Envío de newsletter o email a toda tu base de datos
Se trata de una acción complementaria al comunicado. Como hemos dicho antes, esto es una gran oportunidad de estrechar lazos con tus pacientes y fidelizarlos. Ahora es el momento de conocerlos en profundidad. Al lanzar un mensaje a través de una newsletter o de una plataforma de email marketing, puedes ver datos importantes como por ejemplo: quién abre y quién no dicho email, qué parte del correo electrónico les ha interesado más, etc. Ellos te podrán preguntar cosas y tú podrás resolverlas. Es muy importante hacer este refuerzo vía email en esta comunicación de urgencia, además del comunicado. Hay muchas plataformas para hacerlo e, incluso, puede que seas capaz de hacerlo con tu propio software de gestión de la clínica.
3. Envío de mensajes al móvil (sms o whatsapp)
Estos mensajes también entrarían en este proceso de comunicación de urgencia, donde cobrarían especial protagonismo para enviar a tus pacientes información urgente. Un detalle importante a tener en cuenta tanto en este punto como en el anterior de los correos electrónicos es que los pacientes deben haber autorizado previamente que les envíes este tipo de mensajes. Si no te lo han autorizado, deberás deshechar esos contactos para evitar tener algún problema posterior.
4. Redes sociales
Ahora es el momento de tener feedback con tus pacientes. En próximos artículos, explicaremos qué estrategias nos pueden resultar más útiles en redes sociales. Pero ahora, en el momento de lanzar nuestro comunicado en nuestros perfiles sociales para avisar a los pacientes de que pospondrás todas aquellas consultas no urgentes, es necesario abrir tus redes sociales e intensificar todala información que vas a ofrecer (primero publicarás el comunicado y atenderás las preguntas más frecuentes y, a continuación, trazarás una línea de contenidos que te va a servir para reforzar la reputación de tu marca).
En próximos artículos hablaremos de cómo implementar el servicio de Telemedicina en estos momentos de crisis por el coronavirus. Si necesitas más información o quieres plantearnos alguna duda relacionada con la gestión de la comunicación de tu clínica en estos tiempos, contacta con nosotros aquí.
