¿Cuándo hay que detener el crecimiento empresarial?
Parece una contradicción pensar en no tener más clientes de los que ya tenemos, pues a priori el objetivo de cualquier empresa es la captación de clientes, cuantos más mejor. Esto es cierto tal vez en las fases iniciales de la actividad pero cuando ya has adquirido velocidad de crucero hay que analizar con cuidado estas decisiones. Hace un tiempo en Visible comunicación estratégica tomamos la decisión de frenar nuestro crecimiento empresarial. ¿La razón? Sencilla: Empezábamos a ofrecer a nuestros clientes un servicio deficiente debido al crecimiento exponencial del volumen de trabajo. Esto no significa una renuncia definitiva al crecimiento empresarial. En absoluto. Decidimos frenar para reforzar los cimientos, consolidar los sistemas de trabajo, fortalecer los equipos de colaboradores y, cómo no, dibujar con claridad nuestra visión del negocio. Nuestros esfuerzos se enfocaron entonces hacia la consolidación de los clientes actuales.
He sacado de aquí y de allá (y de mi propia experiencia) algunas conclusiones que tal vez resulten de utilidad en el crecimiento empresarial y la relación con los clientes. Ahí van:
1. ¿Quiénes son mis clientes?
Creo que es importante no sólo conocer en profundidad a tus clientes, sino también saber clasificarlos y diferenciarlos. De esta manera les podemos sacar un mayor rendimiento y además podemos adaptar nuestros servicios a sus necesidades. En este sentido, también me parece importante saber qué clientes son los que mantienen tu negocio y cuáles son complementarios. Todos cumplen su función y son necesarios, evidentemente, pero unos forman parte del tejido del corazón de la empresa y otros son las extremidades. Todos sabemos que cuando un organismo se siente amenazado la sangre se concentra en los órganos vitales y abandona los periféricos. Sin llegar a padecer una enfermedad grave, Visible ha tenido que prescindir en varias ocasiones de alguna de sus extremidades. Dicho de otro modo, hemos dejado ir a clientes tóxicos sin peso en el negocio que ocupaban gran parte de nuestro tiempo.
2. Ofrece siempre cosas nuevas y únicas.
No sólo es un cebo para retener a los clientes, sino una forma de comunicar a tu cliente que estás vivo y en sintonía con la actualidad del mercado. Creo que los clientes nos exigen fiabilidad y, al mismo tiempo, la golosina de las novedades. Al mismo tiempo, además de la originalidad, puedes esforzarte en ofrecer productos y servicios que tus competidores no ofrecen. Así tus clientes no tienen otro lugar a donde ir para obtener lo que necesitan.
3. Cuida al servicio al cliente.
A nadie le gusta estar donde le traten mal. En tu empresa, ¿tus clientes van por gusto o porque no les queda otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarán en el momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antídoto para evitar que esto suceda es ofrecer siempre un buen servicio.
Puedes medir el desempeño del servicio. Esta es una estrategia clave porque es necesario que te asegures de que los clientes reciben el nivel y la calidad de servicio que se supone que están recibiendo. Además, esto ayuda a garantizar que todos en la empresa estén informados sobre el grado en que esos objetivos se están (o no) cumpliendo.
4. Responde con rapidez a las peticiones del cliente.
Uno de los aspectos más importantes para retener a los clientes es ofrecer una solución rápida y satisfactoria a las reclamaciones de los clientes. Los clientes quieren ser atendidos de forma rápida y resolver los problemas en tiempo y forma. Los clientes son más propensos a recordar cómo manejas un tema que la cuestión en sí.
5. Relaciones personales.
Una empresa no deja de ser una persona, creo que es necesario que siga siendo así. Es decir, que tenga un rostro y un nombre al que protestar o bien al que elogiar.
Valentín Sinovas. Director de Visible Comunicación Estratégica.
