Si un buen día uno de nuestros clientes nos hiciera esta pregunta, tendría que responderle afirmativamente. No sólo eso, añadiría que podemos construirle una silla que todavía nadie ha sido capaz de imaginar. Evidentemente me ganaría la fidelidad y la confianza del cliente pero, acto seguido, me daría de cabezazos contra la pared: no tengo ni idea de cómo se construye una silla, por qué se me habrá ocurrido esa baladronada… Después de lamentarme, haría lo que siempre hago: Le propondría al cliente que trabajase conmigo en la creación de esa silla tan deseada.
Pues bien, esta situación inventada (no tanto…) sirve para dibujar el escenario al que nos enfrentamos diariamente. Las empresas e instituciones para las que trabajamos afortunadamente están vivas y evolucionan a toda mecha: Prácticamente todos los días amplían o modifican sus necesidades. ¿Qué hacer? ¿Criticarles? ¿Negarse a cumplir sus deseos con el argumento de que hablan sin conocimiento sobre la materia? ¿Dejar que pase el tiempo hasta que una urgencia nos salve este asalto?
En Visible comunicación estratégica decidimos conscientemente acompañar a nuestros clientes en su evolución. Tengo que reconocer que nos va la marcha pero, aunque no fuera así creo que a medio plazo no hay otra posibilidad. Si no flexibilizas tu oferta, lo más probable es que te quedes sin clientes y acabes por cerrar el chiringuito. Algunos lo achacarán a la crisis. Pero en este caso, en nuestra opinión, el factor determinante no es la crisis económica sino el cambio de modelo que se ha operado en las relaciones profesionales.
Innovación de servicios abiertos
Creo que esto que estoy tratando de explicar se denomina «Innovación de servicios abiertos«. El término lo acuñó Henry Chesbrough. Mucho me temo que llevamos varios años poniéndolo en práctica sin saberlo. Para no enrollarme, ya que siempre pueden comprar el libro y ampliar esta información; se trata de una forma de llevar la empresa definida desde la perspectiva de los servicios. Es decir, sustituir un planteamiento centrado en el producto por un nuevo enfoque que gira en torno a los servicios. Según Chesbrough la innovación abierta se fundamenta en la cocreación del servicio de la mano de los clientes. Esta relación propicia la sostenibilidad de un modelo de negocio nuevo, capaz de impulsar una continua creación de valor. Pues eso, ¿te has planteado alguna vez por qué se te van los clientes? ¿Crees que la innovación de servicios abiertos es una buena salida para las pymes?
Valentín Sinovas. Director de Visible Comunicación Estratégica.
