Despedirse de un cliente nunca es fácil, especialmente cuando se trata de relaciones profesionales duraderas o bien cuando hay grandes intereses económicos de por medio. Porque, seamos francos, al igual que ocurre con las parejas, en ocasiones permanecemos junto a un cliente porque no podemos prescindir de los ingresos que nos proporciona. Recuerdo en concreto que durante la Pandemia provocada por el COVID-19 ninguna agencia de Canarias quería perder un solo cliente, tan negro veíamos el futuro. Sin embargo, a veces es necesario tomar esta dura decisión, ya sea por desacuerdos, falta de resultados o simplemente porque las necesidades del cliente y de la agencia de marketing y comunicación han evolucionado de manera distinta. Nosotros, Visible Comunicación, nos movemos en el ámbito del marketing sanitario y aquí la reputación (de unos y otros) es fundamental por eso procuramos hacerlo de manera profesional y ética.
En este artículo, te proporcionaremos una guía detallada de los pasos que damos en Visible para despedir prescindir de un cliente en marketing sanitario, teniendo en cuenta siempre aplicar las mejores prácticas y particularidades de este sector.
¿Cuándo decidimos despedir a un cliente?
Antes de tomar la decisión de finalizar una relación profesional con un cliente tenemos que evaluar la situación. Nos fijamos principalmente en cinco indicadores:
- Desacuerdos constantes: Cuando las diferencias de opinión sobre la estrategia, los objetivos o las acciones son frecuentes y vemos que no pueden resolverse, puede ser un indicio de que la relación no está funcionando. En realidad este escenario indica que hace tiempo que hemos dejado de entendernos, que en realidad ya nos hemos dejado sin ser conscientes de ello.
- Falta de pago: Esto es obvio. Los impagos recurrentes o los retrasos en los pagos pueden poner en riesgo la estabilidad financiera de tu agencia. En el sector sanitario, afortunadamente, hemos tenido pocos morosos. No obstante por infrecuente no dejan de existir y además nos pilla con la guardia baja ya que no estamos preparados para ello. La verdad es que tardamos bastante en catalogarlo de moroso ya que nunca acabamos de creérnoslo.
- Expectativas incompatibles: A veces el cliente tiene unas expectativas sobre nuestro trabajo que no se corresponden con lo que podemos ofrecerle y evidentemente eso se refleja que que los resultados son insatisfactorios para ambos. En ese caso se disparan las alarmas y se abre un periodo de continuas peleas infructuosas. Fundamentalmente porque no podemos darle lo que pide y, por mucho que insista y se queje, nunca podremos. En esos casos es mejor tomar conciencia de la situación cuanto antes: “Visible no es su agencia de marketing” y despedirnos antes de empezar a sentirnos mal. Porque, todo hay que decirlo, al principio de nuestra trayectoria, cuando no cumplíamos las expectativas de alguno de nuestros clientes, en lugar de hacer esta reflexión nos culpabilizábamos.
- Daño a la reputación: En ocasiones hemos tenido clientes que nos pedían realizar acciones que podrían dañar nuestra reputación o de otros clientes de la agencia… En estos casos siempre hemos tenido claro que hay que decir adiós cuanto antes.
- Falta de compromiso: Si el cliente no está comprometido con el proyecto o no sabe para qué nos ha contratado, en realidad nos está transmitiendo que no valora ni entiende nuestro trabajo. Lo mejor, una vez más, por encima del dinero, es el respeto que sentimos hacia nuestro trabajo.
¿Como despedir a un cliente de manera profesional?
En Visible Comunicación Estratégica, nos enorgullece tener una tasa de fidelización de clientes superior al 90%. Esta lealtad mutua significa que la decisión de finalizar una relación con un cliente no se toma a la ligera. Cuando surge la necesidad de decir adiós, ya sea porque el cliente decide explorar nuevos horizontes o porque detectamos que la relación ya no es beneficiosa para ambas partes, seguimos un proceso claro y respetuoso.
- 1. Evaluación profunda de la situación: En Visible, evaluamos minuciosamente cada caso antes de decidir finalizar una relación. Esta reflexión incluye un análisis honesto de los motivos, tanto del cliente como nuestros, para entender si el ciclo de colaboración ha llegado a su fin. La lealtad es crucial para nosotros, y cada decisión de este tipo se toma con mucho cuidado.
- 2. Comunicación clara y directa: Una vez tomada la decisión, es fundamental comunicarla de manera clara, directa e inequívoca. No buscamos dejar cabida a interpretaciones erróneas; nuestra razón para concluir la relación debe ser comprensible y contextualizada, asegurando que ambas partes entiendan los motivos.
- 3. Muestra de empatía y reconocimiento: Apreciamos el camino recorrido junto a cada cliente. Siempre reconocemos las contribuciones positivas y el crecimiento mutuo durante nuestra relación, incluso en los casos en que la decisión de terminar es unilateral.
- 4. Ofrecemos alternativas: Si es posible, sugerimos soluciones para facilitar la transición del cliente a otro proveedor o recomendamos a profesionales de confianza que puedan continuar el proyecto. También apoyamos en todo lo que sea necesario para que el cliente pueda seguir adelante sin problemas.
- 5. Mantenimiento de la profesionalidad: La clave es evitar discusiones o acusaciones y mantener siempre un tono profesional y respetuoso. En algunas ocasiones, esto puede ser un desafío, pero creemos firmemente en un enfoque sereno y constructivo.
- 6. Documentación de todo el proceso: Es esencial dejar constancia escrita de todas las comunicaciones, entregas y transiciones. Esto no solo protege a ambas partes en caso de posibles malentendidos o disputas futuras, sino que también aporta claridad y transparencia.
- 7. Cierre de la relación en buenos términos: Siempre intentamos cerrar el capítulo de manera positiva, agradeciendo al cliente por la colaboración y deseándoles lo mejor para sus futuros proyectos. En Visible, creemos que una vez que una relación profesional termina, no es recomendable retomarla más adelante. Sin embargo, nos mantenemos abiertos a servir de consejeros o amigos, continuando con la relación desde un enfoque diferente, pero sin volver al ámbito profesional.
- 8. Seguridad y responsabilidad: Como medida preventiva, recomendamos tener siempre una póliza de seguro de responsabilidad profesional. Esto es crucial en nuestra industria para protegernos ante cualquier eventualidad que pueda surgir tras el fin de la relación.
En Visible Comunicación Estratégica, nuestra filosofía se centra en construir relaciones duraderas y valiosas. Pero, cuando llega el momento de despedirse, lo hacemos con respeto, claridad y profesionalidad, asegurando que todos los involucrados sientan que se ha actuado de manera justa y cuidadosa.
Si necesitas ampliar información sobre este tema solo tienes que escribirnos al formulario web.
